[300번 대 책리뷰] '오모테나시, 접객의 비밀' 나만 알고 싶은 책

솔직히 먼저 말씀드리건대, 이 책은 사업하시는 분들께 나만 읽을 수 있도록 꽁꽁 감추고 싶은 책이다.

 

요새 북저널리즘 시리즈를 접하게 되면서 이 책의 재미에 빠져 2번째 책을 보고 있는데, 이런 띵작을 발견할 줄이야... 

이 책을 쓰신 분은 정말 우연히 만나게 되면, 정말 감사하다고 진심을 담아 인사드리고 싶을 정도이다. 

 

바로 장사를 얼마전에 시작하여 이리저리 고민이 많은데, 이 책을 보면서 정말 뭔가 고객을 대할 때의 모습은 이래야 하는구나. 

또 자기 사업을 할 때, 경영철학은 어떻게 해야하는 걸까 그런 생각을 많이 해보게 되었다.

 

일본에서 접객을 아주 잘하는 기업 총 8곳을 선정하여 책에 나열하였다.

자료 조사부터해서 책을 쓰시는데 힘드셨겠지만, 몸소 이 사업들을 자신도 몸소 체험하면서 감탄한 경험이 묻어 나와 좋았다.

 

 

1. 사토카메라 >> 

푹신한 소파를 마련하여 종업원이 1:1 전담마크! 그러면서도 유명한 메이커보다도 안 알려졌지만 정말 좋은 브랜드의 카메라를 직접 사용법을 3시간이고 5시간이고 함께 앉아 가르쳐준다. 

어떤 경영자가 이렇게 종업원을 쓰도록 할까. 그 경영자의 마인드가 정말 좋기도 한데, 이를 실천하도록 한 경영자의 마음이 정말 담대하다는 생각이 든다. 

 

2. 도큐핸즈 >>

 철물점이라고 하면 어떤 생각이 드는가. 어둡고 막 물건 어디에 있는지 잘 모르겠고, 직원한테 물어보면 막 낚이는 것 같고 뭐 그런 생각이 많이 들 것이다.

 철저히 고객의 입장에서 만들어져 (한눈에 보이게끔하는) 디스플레이부터 설명 브로셔까지! 이 설명 브로셔는 심지어 공짜로 나눠주는데 책자처럼 두고두고 쓸 수 있을 정도라 바인더까지 제공하고 있다고 한다.

 

3. 쓰카다 농장 >> 

 여기는 정말 손님들을 위해 종업원들의 교육에 엄청난 투자를 한다. 아르바이트생들이 주로 취업전선에 뛰어들 사람들이다보니 취업을 위한 프로그램도 제공하고 있으며, 또한 알바생들이 접대를 하기 위해서 공짜로 쓸 수 있는 돈도 제공해준다. 또 서비스로 스을쩍 공짜로 챙겨주는 건 얼마나 많은지!! 일본 특유의 애교 작전이 보이는 듯하다. (주임>>차장>>사장 - 까지 올라가는 명함을 제공해주는 것도 대단한 작전인듯하다.) 여기서 일하려면 정말 얼굴에 철판을 엄청 깔아야 할 것 같긴 하다.

 

4. 빌리지뱅가드 >>

한국에서는 츠타야 서점만 많이 보여졌지만, 빌리지 뱅가드라는 서점도 있다는 점!! 서점이라고 하는데 정말 잡화점 같은 컨셉임.

재치 있는 POP를 설치해서 조목을 끌게 하고, 그 안에 담긴 유머 때문에 더욱 사게 만드는 곳, 관련된 책들과 관련된 굿즈들을 파는 전략을 가지고 있음. - p. 85먼저 생활 수준이 높아 구매력이 있는 지역에 주로 출점하고 있는 쓰타야는 하이컬쳐의 관점에서 공간 디자인의 측면을 강조해이슈화에 성공했다. 반면 빌리지 뱅가드는 서브컬쳐 sub culture의 관점에서 머천다이징 공간의 재구성으로 새로운 업태를 창조해 냈다. 서점이라는 업태상 분류만 같고 정반대의 길을 가고 있는 듯 보이는 두 업체지만, 책을 좋아하는 손님에게 라이프 스타일을 제안하는 공간과 상품을 제공하는 전문점specialty store이라는 부분은 노리수가 일치한다. 

 

5. 슈퍼호텔 >> 배게 종류만 40여종이 되는 호텔, 잠을 제대로 자지 못했다면 환불을 해준다니 ?! 굉장한 손해를 보면서 경영을 하는 것 같지만, 그 덕에 정말로 많은 돈을 벌고, 돈을 아낄 수 있는 많은 방법을 찾아 실행함. 이 호텔에 사우나를 설치해 사우나 덕분에 샤워실 물값을 아낄 수 있게 함. 어떻게든 이윤을 남기기 위한 방법을 찾는 

 

6. 세이코마트  7. 디즈니월드

 

이렇게 7군데의 경영이야기들을 나열하여 상세히 설명해주셨다. 

오모테나시라는 경영 철학을 가지고 다들 생존 전략을 잘 짜고 있는 듯하다. 손님을 위해서 할 수 있는 것이 무엇일까 생각하게 된다.

코로나로 인하여 시작하게 된 프랑스 가정식 도시락을 찾아주시는 분들께 할 수 있는 무언가를 만들어봐야겠다는 생각도 들었다. 

고객을 감동시켜 계속해서 주문이 들어올 수 있도록 노력해봐야겠다.